Как работает горячая линия Фольксваген?

Маркетинговая стратегия современных мощных предприятий, направленная на расширение рынков сбыта, предусматривает постоянное проведение мероприятий, целью которых является не только увеличение объемов продаж, но и совершенствование качества обслуживания клиентов. Огромное количество телефонных звонков, связанных с жалобами, желанием получить консультацию либо обращением за помощью – может быть обработано лишь с использованием возможностей Call-центра. Поступающие обращения клиентов в обязательном порядке фиксируются в базе данных, благодаря чему – имеется возможность вносить изменения не только в производственный процесс, но и в систему сервисного обслуживания. Именно для данных целей создана и функционирует горячая линия Фольксваген, позволяющая высказать нарекания на качество приобретенных автомобилей, работу официальных дилеров Volkswagen AG, иные аспекты деятельности сервисной службы.

Неужели Фольксваген буксует в России?

У большинства владельцев Volkswagen нет особых нареканий ни на «немецкое качество» автомобиля, ни на его эксплуатационные характеристики. А вот горячая линия Фольксваген – это предмет особого разговора, о чем свидетельствуют многочисленные отзывы потребителей в сети. Основные жалобы относятся к неспособности операторов провести квалифицированную консультацию по телефону. Вплоть до того, что на вопрос о том, какой должен быть вылет диска у колес Volkswagen Polo седан – требуют ВИН код автомобиля и иную информацию. По большому счету – подобные недоразумения являются лишь результатом недоработки руководства Call-центра, ответственного за подбор квалифицированных и опытных специалистов, так как одной из основных задач подобных сервисных услуг считается оказание действенной и оперативной помощи клиентам.
Горячая линия предназначена не только для оказания консультационной поддержки, но и для сбора данных об эффективности работы подразделений ООО «Фольксваген Груп Рус», занимающихся реализацией и после продажным обслуживанием авто. Ведь поступающие на федеральный номер звонки фиксируются, обрабатываются и заносятся в базу данных. Эффективно организованная работа Call-центра создает все условия для того, чтобы ни один звонок клиента не остался без ответа. Высказанные покупателями пожелания, предложения – это прекрасная возможность выявить пути совершенствования работы, не затрачивая больших средств на проведение маркетинговых исследований. Клиент-то звонит сам, его информация объективна, а задаваемые вопросы – позволяют создать целостную картину о рыночных возможностях бренда.
Но почему же в наших условиях пробуксовывает эта форма общения производителя с покупателем. Ведь шильдик VW очень много значит для отечественного покупателя, который приобретает автомобили в надежде избавиться от массы проблем, свойственных родному «АвтоВАЗу». Можно с уверенностью сказать, что ответов по принципу «разбирайтесь с дилером сами» — никто из владельцев Фольксвагена не желает получить. На то он и официальный дилер, чтобы его действия можно было обжаловать в официальном порядке у вышестоящей организации.

«Гарантия мобильности» и горячая линия Фольксваген

Слава богу, не все так уж плохо, как может показаться с первого взгляда. Просто уж больно сильна вера автомобилистов в немецкую организованность и порядочность, а вместе с тем, операторами то горячей линии работают наши соотечественники. Примером тому, как должна эффективно работать горячая линия Фольксваген, является программа «Гарантия мобильности», под которую попадают все владельцы приобретаемых в сервисных центрах Volkswagen. В круглосуточно действующую программу входит широкий перечень услуг:
— оперативная техпомощь;
— эвакуация автомашины в сервисный центр;
— предоставление подменного авто;
— решение вопросов с размещением водителя и пассажиров в гостинице.
Действие программы является своеобразным дополнением гарантийного обслуживания покупаемого автомобиля. Вступая в силу с момента передачи авто покупателю – программа распространяется на весь гарантийный период, при условии, конечно же, соблюдения инструкции по эксплуатации и своевременного прохождения техосмотров в авторизованных дилерских предприятиях. Технические консультации по телефону, при наличии возможности самостоятельно справится с неисправностью, осуществляются в режиме он-лайн и бесплатно.
Для того, чтобы иметь возможность пользоваться услугами программы автовладельцу необходимо:
— иметь при себе свидетельство о регистрации автомобиля;
— документ, подтверждающий личность;
— доверенность на право управления (при необходимости).
Порядок действий при неисправности автомобиля, в результате которой он потерял возможность двигаться, следующий:
— набрать номер телефона 8 800 700 70 11 (это горячая линия Фольксваген, звонки по России бесплатные), сообщить о возникновении проблемы, указав оператору VIN-номер машины;
— назвать полностью свою фамилию, имя и отчество, указать контактный телефон;
— назвать госномер автомобиля и цвет;
— указать место остановки (поломки), а также ее характер, информацию о наличии пассажиров и о необходимости оказания экстренной помощи.
Расходы на все услуги по оказанию помощи в рамках программы «Гарантия мобильности» производитель автомобиля берет на себя.

А как же нарекания на работу официальных дилеров?

При появлении нареканий на работу официальных дилеров рекомендуется следующее:
— на сайте компании в разделе «Вопросы и предложения» разместить свое обращение;
— отправить жалобу на электронную почту — hotline@volkswagen.ru;
— отправить письмо по факсу – 8 (499) 271- 07-10.
Естественно, что и горячая линия Фольксваген может являться средством для обращения к руководству ООО «Фотльксванен Рус Груп».